Bruikbaarheidstest

De kleuren staan me niet aan. —Een opmerking die tenminste door één tester wordt gemaakt in elke bruikbaarheidstest.

…je hebt een—mogelijk nieuwe—website, software of ander product.

✣  ✣  ✣

Je wilt dat je website goed navigeerbaar is en een plezier om te gebruiken.

Daarom:

Organiseer een paar laagdrempelige en goedkope bruikbaarheidstesten en haal zo in zeer korte tijd de belangrijkste hordes uit je website.

✣  ✣  ✣

Probeer ook de kofferbaktest eens.

✣  ✣  ✣

Hoeveel gebruikers dien je te testen?

In de meeste gevallen zijn drie tot vier gebruiker per test ideaal.

Eén test met 8 gebruikers	Totaal aantal gevonden problemen: 5
	Acht gebruikers kunnen meer problemen vinden in één enkele test. Maar de ergste problemen weerhouden ze er meestal van diep genoeg door te dringen om de andere problemen te vinden.

Twee testen met drie gebruikers
Eerste test		Tweede test		totaal gevonden problemen: 9
	Drie gebruikers kunnen dan wel niet zoveel problemen vinden in een enkele test…		…maar inde tweede test…

Hoe voer je als facilitator een bruikbaarheidstest uit en waar dien je op te letten als observator?

Wat te doen als je de facilitator bent

Als je nog nooit een bruikbaarheidstest hebt gedaan dan is het belangrijkste wat je kan doen gewoon lekker rustig blijven. Relax. Er is gewoon niet veel aan de hand. Jouw verantwoordelijkheid is om de testers te vertellen wat je wilt dat ze doen, om ze aan te moedigen hardop te denken, om zorgvuldig en empathisch te luisteren naar wat ze te zeggen hebben en om ze te beschermen.

Een aantal zaken die die je in gedachten kunt houden. Als je deze lijst en het voorbeeldscript dat er op volgt leest ben je klaar om de bruikbaarheidstest te starten.

• Probeer de bruikbaarheidstest eerst zelf. Probeer de dag voor de test alles waaraan je de deelnemers van de test aan blootstelt en verzeker je ervan dat je het in de beschibare tijd kan doen. Verzeker je ervan dat je de pagina's die je wilt bezoeken toegankelijk zijn vanaf de computer die je gaat gebruiken en dat je de wachtwoorden die nodig zijn paraat hebt en werken.
• Bescherm de deelnemers. Het is jouw verantwoordelijkheid om het zelfvertrouwen van elke deelnemer onder alle omstandigheden te beschermen en koesteren. Wees aardig naar ze. Laat ze niet te gefrustreerd raken als ze vastlopen. Geef ze regelmatig een—figuurlijk—schouderklopje en bedank ze na afloop hartelijk. Laat ze weten dat hun deelname zeer waardevol is—precies wat je nodig had.
• Wees empathisch. Wees aardig, geduldig en geruststellend. Maak het glashelder voor ze dat je weet dat zij niet stom zijn.
• Probeer de gedachtenwolkjes te zien die zich boven hun hoofd vormen. De hoofdzaak is dat je hun gedachtenproces obeserveert. Wanneer je niet zeker bent van hun gedachten, vraag ze het dan. Als de tester al tien seconden naar het scherm staat, vraag dan: "Waar kijk je nu naar?" of "Wat denk je nu?". Bij elke stap doe je je best om hun verwachting te peilen en hoe dicht de website daaraan voldoet. Als ze klaar zijn om te klikken vraag dan wat ze zo verwachten te zien. Vraag na de klik of het resultaat aan die verwachting voldoet.
• Geef ze geen hints over wat te doen. Het lijkt enorm op het werk van een therapeut. Als ze zeggen "Ik weet niet zeker wat ik nu moet doen." zeg jij "Wat denk jij wat je nu zou moeten doen?" of "Wat zou je nu doen als je thuis was?".
• Houd je instructies eenvoudig. Er zijn er niet zoveel, dus leer je ze snel. Wees niet bang om ze regematig te herhalen; het is saaier voor jou dan voor de tester.

  "Kijk eens rond op de pagina en vertel me wat jij denkt dat alles is en waar je waarschijnlijk op zou klikken."

  "Vertel me waar je vervolgens op wilt klikken en wat je dan verwacht te zullen zien."

  "Probeer zoveel mogelijk hardop te denken."

• Peil, peil, peil. Je dient een delicaat lijntje te lopen tussen het afleiden en beïnvloeden van de tester om erachter te komen wat ze écht denken—iets wat ze soms zelf niet eens weten. Als een tester bijvoorbeeld zegt "Deze pagina vind ik leuk." dan wil je altijd een leidende vraag stellen zoals "Wat spreekt je er zo in aan?". Als het antwoord bijvoorbeeld is "Nou, ik vind de layout heel mooi." dan dien je dat op te volgen met "Wat spreekt je precies aan in de layout?". Je bent op zoek naar specifieke zaken, niet omdat die specifieke zaken zelf zo belangrijk zijn, maar omdat het boven water halen ervan de enige manier is om er zeker van te zijn dat je echt begrijpt waaar de tester echt op reageert.
• Heb het lef te improviseren. Als twee testers allebei op hetzelfde punt helemaal vastlopen en het overduidelijk is waar het probleem is en hoe het te verhelpen is, voorkom dan voor dat de derde tester daar onnodig mee worstelt. Zodra hij hetzelfde probleem tegenkomt, leg het dan uit en vervolg de test met productievere acties.
• Houd moed, zelfs met zeer onervaren of compleet verwarde testers. Je leert vaak meer door observatie van een tester die het niet vat dan van een die het wel vat. Ervaren gebruikers hebben vaak strategiën om om bekende problemen heen te "modderen". Soms heb je niets een in de gaten dat ze dat doen.
• Noteer je bevindingen direct na elke sessie. Neem direct na elke sessie altijd een paar minuten de tijd om de hoofdzaken die je raakten op te schrijven. Als je dat niet doet voordat de volgende test begint is het zeer moeilijk ze later nog te herinneren.

Wat te doen als je observeert

Een observator zijn tijdens een bruikbaarheidstest is een makkie. Het enige wat je dient te doen is luisteren, nauwkeurig opletten, een open geest te houden en notities te maken.

De zaken waar je naar uitkijkt zijn:

• Vatten ze het? Kunnen ze zonder hulp uitzoeken waar de website over gaat, waar de pagina is en waar ze kunnen starten?
• Kunnen ze hun weg vinden? Zien en begrijpen ze de navigatie op het terrein? Is de structuur en zijn de namen die je voor zaken gebruikt zinnig voor ze? Vanzelfsprekend?
• Op-je-hoofd-meppers. Zodra je ze ziet herken je ze: de tester doet iets of doet iets niet en plotseling slaat iedereen in de observatieruimte zich op het hoofd en vraagt zich af "Waarom hebben we daar niet aan gedacht?!" of "Waarom is ons dat nooit eerder opgevallen?!". Dat zijn zeer waardevolle inzichten.
• Schokken. Bij deze kan je je ook op je hoofd meppen, maar ip plaats van dat je zegt "Waarom hebben wij dat niet gezien?" zeg je "Hoe kan ze dat nou niet zien?!" of "Waarom begrijpt ze dat nou niet?". Je kan bijvoorbeeld geschokt zijn doordat iemand de menubalk bovenaan elke pagina niet ziet of de naam van een van de producten van het bedrijf niet ziet. In tegenstelling tot op-je-hoofd-meppers zijn de oplossingen voor schokken niet altijd zo klaar als een klontje en kunnen je terugsturen naar de tekentafel.
• Inspiratie. Testers suggereren vaak een oplossing of de kiem van een oplossing voor een probleem waarmee je een lange tijd hebt geworsteld. Vaak is de oplossing iets waar je al eerder aan gedacht hebt, maar hebt afgewezen. Als je gewoon een tester ziet worstelen met dat probleem zie je het echter in een heel nieuw licht. Bovendien is er ondertussen iets anders in het project veranderd (je hebt bijvoorbeeld een andere technologie gekozen, of er heeft een verschuiving plaatsgevonden in zakelijke prioriteiten) waardoor de eerder verlaten oplossing ineens weer tot de mogelijkheden behoort.
• Passie. Wat zijn de elementen in de website waar mensen zich echt mee verbinden? Vergis je echter niet in het verschil tussen louter enthousiasme en echte passie. Je bent op zoek naar opmerkingen zoals "Dit is precies wat ik zoek!" of "Wanneer kan ik dit gebruiken?".
  
  Tijdens het verloop van de test merk je ook een aantal zaken op die gewoon niet werken zoals gebroken links of missende beelden en tiepfouten. Houd een lijst bij van deze zaken zodat je die door kan geven aan degene die ze gaat herstellen. Ze zijn echter niet de zaken waarnaar je op zoek bent, dus laat je er niet door afleiden.
• Zet je schrap. Je kan soms teleurgesteld zijn door reacties van de tester. Sommige mensen vatten het gewoon niet. Sommigen vinden er gewoon niks aan. Sommigen verdwalen en raken verward, blijkbaar zonder reden. Het kan emotioneel zwaar te verkroppen zijn om negatieve reacties op iets waar je met hart, ziel en verstand aan hebt gewerkt van iemand aan te horen. De mantra die je daarbij in je hoofd herhaalt is niet "Het werkt niet!" maar eerder "Wat is er nodig om dit te herstellen?"
• 'Blijf rustig. Raak niet in paniek en weersta de verleiding om enige conclusie te trekken voordat je twee, bij vorkeur drie, testers hebt gezien.
• Wees stil. Er is niets ongemakkelijker voor een tester dan het gelach—of gekreun—te horen uit een aangrenzende kamer als ze moeite heeft om de website te gebruiken.
• Onthoud dat je waardeert op een kurve. Als deelnemers die het Internet twee uur per dag gebruiken geen URL kunnen intikken, denk dan niet "Sjee! Wat een oen." Denk "Hoeveel mensen daarginds zijn er net zo? Kunnen we ons veroorloven ze allemaal te verliezen als gebruikers?"
• Onthoud dat je hun beste gedrag ziet. Wanneer je een bruibaarheidstest ziet dien je ervan bewust te zijn dat ze de webpagina's veel grondiger lezen en dat ze meer moeite doen om zaken uit te zoeken in een testsituatie dan dat ze dat in het echte leven doen. Ze staan tenslotte niet onder tijdsdruk maar worden betaald voor hun uitzoekerij, en—nog belangrijker—ze willen niet stom overkomen. Dus als ze er niet uitkomen dien je je te realiseren dat ze veel beter hun best doen dan de meeste andere mensen en ze het nog steeds niet begrijpen.
• Besteed meer aandacht aan handelingen en verklaringen dan aan meningen. Meningen die gedeeld worden tijdens bruikbaarheidstesten zijn berucht onbetrouwbaar. Mensen overdrijven vaak hun mening—zowel positieve als negatieve—omdat ze denken dat jij wilt dat ze hun mening ventileren.

Verslaan wat je zag

Versla als observator en facilitator zo snel als mogelijk na elke test wat je hebt waargenomen, Maak een korte lijst van de hoofdzakelijk problemen die je hebt gezien en enige gedachten die je mogelijk hebt over een oplossing.

Je wilt niet een begrijpelijk rapport uitwerken, maar meer een managementsamenvatting. In het ideale geval wil je dat het gehele ontwikkelteam al deze lijsten leest—of tenmiste vluchtig doorneemt. Beperk de lijst daarom tot één of twee pagina's.

Een voorbeeldsessie van een bruikbaarheidstest

Hier is een geannoteerde samenvatting van een typische—edoch imaginaire—bruikbaarheidstest. De website is echt maar is opnieuw ontworpen. De testeris Janet en is ongeveer 25 jaar jong.

Tijdschema

h:mm	Gebeurtenis
0:00	kandidaat 1 komt binnen
0:15	start test 1
0:45	einde test 1; usability test notes door alle observatoren
1:00	kandidaat 2 komt binnen
1:15	start test 2
1:45	einde test 2; usability test notes door alle observatoren
2:00	kandidaat 3 meldt zich
2:15	start test 3
2:45	einde test 3; usability test notes door alle observatoren
3:00	notities clusteren, prioriteren—bijvoorbeeld met now how wow als een vorm van triage—en bespreken; vervolgens actiepunten noteren en op laten pakken door teamleden
4:00	-//-

Script

Kommentaar	Script
tester wordt door facilitator uitgenodigd in de kamer; tafel met PC (blank scherm); video camera op statief, vangt achterzijde tester plus beeldscherm; uitsluitend facilitator en tester in de kamer; observatoren in andere kamer, kijken mee en zijn muisstil!; observatoren maken aantekeningen tijdens test; N.B. de term "website" kan je naar wens vervangen door software, applicatie of toepassing;	Hallo, mijn naam is Martien van Steenbergen, en ik begeleid je in deze sessie. Je weet het waarschijnlijk al, maar sta me toe uit te leggen waarom we je hier hebben uitgenodigd vandaag. We testen een nieuwe website waaraan we werken zodat we kunnen zien hoe mensen in het echt daarmee omgaan. Ik wil graag vooraf duidelijk maken dat we onze website testen, en niet jou. Jij kan niets fout doen hier. In feite is het zo dat dit waarschijnlijk de enige keer is dat je je geen zorgen hoeft te maken over fouten maken. Wij willen graag precies horen wat jij denkt, dus maak je absoluut geen zorgen over onze gevoelens. Wij willen onze website verbeteren, dus willen we open en eerlijk weten wat jij denkt. Terwijl we bezig zijn zal ik je vragen hardop te denken en me te vertellen wat je denkt. Dit helpt ons weer. Als je vragen hebt, stel ze. Ik kan ze misschien niet direkt beantwoorden omdat we geïnteresseerd zijn in hoe mensen handelen wanneer ze niet iemand naast zich hebben zitten. Ik zal eventuele vragen die blijven liggen proberen te beantwoorden zodra we klaar zijn. We hebben veel te doen en ik zal de snelheid er in houden. En we zorgen natuurlijk ook voor wat plezier. Je hebt de camera waarschijnlijk zien staan. Met jouw toestemming maken we een opname van het scherm en van wat je zegt. De video wordt uitsluitend gebruikt om te onderzoeken hoe we onze website kunnen verbeteren, en de video wordt aan niemand vertoond behalve aan de mensen die aan dit projekt werken. Het helpt ons ook, omdat we zo minder notities hoeven te maken. Er zijn ook enkele mensen in de andere kamer die via de video meekijken. Als je wilt, teken dan dit document. Daarmee geef je ons toestemming opnames te maken en dat die opnames alleen gebruikt worden door mensen in dit projekt. Het document verklaart ook dat jij er met niemand over mag praten omdat het nog niet publiek is. Heb je vragen tot zover?
facilitator heldert enige vragen op en verdiept zich vervolgens in het leven van de tester;	Voordat we aan de slag gaan wil ik je graag kort een paar vragen stellen. Ten eerste, wat is je beroep? Wat zijn daarin je belangrijkste activiteiten? Okay. Hoeveel uur per week gebruik je een PC ongeveer? Hoe besteed je je tijd daarmee? Op een typische dag bijvoorbeeld, kan je me vertellen wat je op je werk doet en wat je thuis doet? Welke favoriete websites heb je? Wat trekt je zo in die website? Okay, tenslotte, kan je jouw interesse in historische informatie toelichten? En op welke manier gebruik je daar een PC bij? Okay. We zijn klaar met de vragen en we kunnen met de website aan de slag.
scherm was leeg; facilitator klikt browser open met de home page;	Ten eerste: kijk eens rustig naar wat je ziet en vertel eens wat je denkt wat je ziet. Wat valt je het meest op en waar zal je het eerste op klikken? Klik nog even nergens op voorlopig. Vertel me gewoon waar je precies op zou klikken en waarom. En nogmaals, je helpt ons erg veel als je hardop denkt zodat wij weten waaraan je denkt. Okay. Een van de dingen die je kan doen is zoeken naar onze visie, missie en waarden. Wil je dat eens proberen? Probeer weer hardop te denken.
tester zoekt naar de visie, missie en waarden; wordt bij moelijkheden geholpen door facilitator;	Als je een gok mocht doen, wat denk je dan dat dit is? Okay, als je nu thuis zou zijn, waar klik je dan het eerst op? Voordat je erop klikt heb ik nog een vraag. Deze plaatjes, wat denk je dat ze betekenen? Okay, prima. Ik nodig je uit wat te spelen met de website en ons te vertellen wat je denkt.
tester "moddert wat aan" terwijl hardop gedacht wordt; facilitator trekt eventuele vastlopers weer los;	Zoals je ziet doen wij veel met innovatie. Kan je eens, zonder van de zoekboks gebruik te maken, navigeren naar wat volgens jou de belangrijkste pagina over innovatie is? Dank je wel. Kan je de tekst eens lezen en dan in je eigen woorden vertellen wat je denkt dat wij doen en voor wie wij dat doen? Dank je wel. Kan je ons ook vertellen waarom wij ons zo met innovatie bezig houden? Nogmaals: je helpt ons door hardop te denken. Wat is het beeld wat nu bij je achterblijft? Onder welke omstandigheden zou je deze website opnieuw bezoeken? Welke mogelijkheden zie je voor onze diensten in de markt? Welke vragen heb je nog voor ons? Welke gouden tip heb je voor ons? Dank je wel. Dat was het.
assistent begeleidt tester naar buiten, overhandigt de vergoeding en neemt eventuele volgende tester weer mee naar binnen;	-//-

---

Bron: try the trunk test uit Don't Make Me Think!, pagina 185.