Dienstklassen

Er is verschil tussen een defect dat 10.000 gebruikers belet om een systeem te gebruiken en dat resulteert in €100.000 per uur aan inkomstenderving en de ontwikkeling van een nieuwe producteigenschap. Verschillende werksoorten verdienen verschillende behandelingen. Je wilt de verschillende werksoorten op een redelijke manier kunnen afhandelen.

Daarom: Definieer verschillende klassen van diensten en hun specifieke behandelmethode en mogelijke tarieftoeslag.

dienstklassen:

• bieden de mogelijkheid om elk product backlog item op een rationele manier en overeenkomstig haar economische impact te behandelen;
• maakt het mogelijk om verschillende beloftes (SLA's) naar klanten te doen afhankelijk van de dienstklasse die we onderhanden nemen; en
• voorkomen brandblussen en paniekaanvallen.

Het helpt om vooraf de verschillende werksoorten in kaart te brengen. In elke dienst en elk systeem zijn er verschillende werksoorten. In een softwaresysteem kan je bijvoorbeeld onderscheid maken tussen uitbreidingen (gebruikersverhalen) en defecten. Op hun beurt kunnen deze weer onderverdeeld worden in categorieën van functionele en niet-functionele, en blokkerende, kritische en cosmetische defecten.

In een softwaresysteem kan je zo onderscheid maken tussen:

• gebruikersverhalen (klein, middel, groot);
• defecten (blokkerend, kritisch, cosmetisch);
• rapporten;
• tekstuele en redactionele wijzigingen; en
• ondersteunende taken.

Bepaal na het onderscheid in werksoorten hoe elk behandeld wordt. Elke behandelwijze is een dienstklasse. Na verloop van tijd kunnen op basis van ervaring en meting SLA's voor de verschillende dienstklassen gepubliceerd worden. Onderstaand voorbeeld maakt dit duidelijk.

Klasse	Opslag	Werksoorten	Speciale Behandeling	Oplevering (dagen)
				Gemiddeld	90%	100%
Spoed	€3.000-€5.000	blokkerend defect	Negeer WIP-limieten. Stop bestaande werkzaamheden. Geef ingebruikname voorrang.	2	3	4
Vaste Opleverdatum	€0–€2.000	gegevens opnemen gegevens opschonen gegevens bijwerken	Als de opleverdatum in gevaar komt zoals Prioriteitsklasse, anders zoals Standaardklasse. Door producteigenaar inzetbaar als noodmaatregel.	98% binnen deadline
Prioriteit	€500	kritische defecten items met hoge prioriteit	Krijgen in elke stap prioriteit.	8	13	18
Standaard	–	cosmetische defecten opnemen gegevens gegevens opschonen	Geen.	15	21	30

Gebruik kleuren en/of zwembanen om de verschillende dienstklassen en hun speciale behandeling te visualiseren.

Bron: Priming Kanban van Jesper Boeg.